Conceito de Comunicação
A comunicação constitui uma das
ferramentas mais importantes que os líderes têm à sua disposição para
desempenhar as suas funções de influenciação. A sua importância é tal
que alguns autores a consideram mesmo como o “sangue” que dá vida à
organização. Esta importância deve-se essencialmente ao facto de apenas
através de uma comunicação efectiva ser possível:
1. Estabelecer e dar a conhecer, com a
participação de membros de todos os níveis hierárquicos da organização,
os objectivos organizacionais por forma a que contemplem, não apenas os
interesses da organização, mas também os interesses de todos os seus
membros.
2. Definir e dar a conhecer, com a
participação de membros de todos os níveis hierárquicos da
organização,
a estrutura organizacional, quer ao nível do desenho organizacional,
quer ao nível da distribuição de autoridade, responsabilidade e tarefas.
3. Definir e dar a conhecer, com a
participação de membros de todos os níveis hierárquicos da organização,
decisões, planos, políticas, procedimentos e regras aceites e
respeitadas por todos os membros da organização.
4. Coordenar, dar apoio e controlar as
actividades de todos os membros da organização.
5. Efectuar a integração dos diferentes
departamentos e permitir a ajuda e cooperação interdepartamental.
6. Desempenhar eficazmente o papel de
influenciação através da compreensão e actuação em conformidade
satisfação das necessidades e sentimentos das pessoas por forma a
aumentar a sua motivação.
Elementos do Processo de Comunicação
Para perceber desenvolver políticas de
comunicação eficazes é necessário analisar antes cada um dos elementos
que fazem parte do processo de comunicação. Assim, fazem parte do
processo de comunicação o emissor, um canal de transmissão, geralmente
influenciado por ruídos, um receptor e ainda o feedback do receptor.
1. Emissor (ou fonte da mensagem da
comunicação): representa quem pensa, codifica e envia a mensagem, ou
seja, quem inicia o processo de comunicação. A codificação da mensagem
pode ser feita transformando o pensamento que se pretende transmitir em
palavras, gestos ou símbolos que sejam compreensíveis por quem recebe a
mensagem.
2. Canal de transmissão da mensagem: faz a
ligação entre o emissor e o receptor e representa o meio através do qual
é transmitida a mensagem. Existe uma grande variedade de canais de
transmissão, cada um deles com vantagens e inconvenientes: destacam-se o
ar (no caso do emissor e receptor estarem frente a frente), o telefone,
os meios electrónicos e informáticos, os memorandos, a rádio, a
televisão, entre outros.
3. Receptor da mensagem: representa quem
recebe e descodifica a mensagem. Aqui é necessário ter em atenção que a
descodificação da mensagem resulta naquilo que efectivamente o emissor
pretendia enviar (por exemplo, em diferentes culturas, um mesmo gesto
pode ter significados diferentes). Podem existir apenas um ou numerosos
receptores para a mesma mensagem.
4. Ruídos: representam obstruções mais ou
menos intensas ao processo de comunicação e podem ocorrer em qualquer
uma das suas fases. Denominam-se ruídos internos se ocorrem durante as
fases de codificação ou descodificação e externos se ocorrerem no canal
de transmissão. Obviamente estes ruídos variam consoante o tipo de canal
de transmissão utilizado e consoante as características do emissor e
do(s) recepto(es), sendo, por isso, um dos critérios utilizados na
escolha do canal de transmissão quer do tipo de codificação.
5. Retroinformação (feedback): representa
a resposta do(s) receptor(es) ao emissor da mensagem e pode ser
utilizada como uma medida do resultado da comunicação. Pode ou não ser
transmitida pelo mesmo canal de transmissão.
Comunicação Escrita
Versus Comunicação Oral
Embora os tipos de comunicação sejam
inúmeros, podem ser agrupados em comunicação verbal e comunicação não
verbal. Como comunicação não verbal podemos considerar os gestos, os
sons, a mímica, a expressão facial, as imagens, entre outros. É
frequentemente utilizada em locais onde o ruído ou a situação impede a
comunicação oral ou escrita como por exemplo as comunicações entre
dealers nas bolsas de valores. É também muito utilizada como suporte e
apoio à comunicação oral.
Quanto à comunicação verbal, que inclui a
comunicação escrita e a comunicação oral, por ser a mais utilizada na
sociedade em geral e nas organizações em particular, por ser a única que
permite a transmissão de ideias complexas e por ser um exclusivo da
espécie humana, é aquela que mais atenção tem merecido dos
investigadores, caracterizando-a e estudando quando e como deve ser
utilizada.
Comunicação escrita:
A comunicação escrita teve o seu auge, e
ainda hoje predomina, nas organizações burocráticas que seguem os
princípios da Teoria da Burocracia enunciados por Max Weber. A principal
sua característica é o facto do receptor estar ausente tornando-a, por
isso, num monólogo permanente do emissor. Esta característica obriga a
alguns cuidados por parte do emissor, nomeadamente com o facto de se
tornarem impossíveis ou pelo menos difíceis as rectificações e as novas
explicações para melhor compreensão após a sua transmissão. Assim, os
principais cuidados a ter para que a mensagem seja perfeitamente
recebida e compreendida pelo(s) receptor(es) são o uso de caligrafia
legível e uniforme (se manuscrita), a apresentação cuidada, a pontuação
e ortografia correctas, a organização lógica das ideias, a riqueza
vocabular e a correcção frásica. O emissor deve ainda possuir um
perfeito conhecimento dos temas e deve tentar prever as
reacções/feedback à sua mensagem.
Como principais vantagens da comunicação
escrita, podemos destacar o facto de ser duradoura e permitir um registo
e de permitir uma maior atenção à organização da mensagem sendo, por
isso, adequada para a transmitir políticas, procedimentos, normas e
regras. Adequa-se também a mensagens longas e que requeiram uma maior
atenção e tempo por parte do receptor tais como relatórios e análises
diversas. Como principais desvantagens destacam-se a já referida
ausência do receptor o que impossibilita o feedback imediato, não
permite correcções ou explicações adicionais e obriga ao uso exclusivo
da linguagem verbal.
Comunicação oral:
No caso da comunicação oral, a sua
principal característica é a presença do receptor (exclui-se,
obviamente, a comunicação oral que utilize a televisão, a rádio, ou as
gravações). Esta característica explica diversas das suas principais
vantagens, nomeadamente o facto de permitir o feedback imediato,
permitir a passagem imediata do receptor a emissor e vice-versa,
permitir a utilização de comunicação não verbal como os gestos a mímica
e a entoação, por exemplo, facilitar as rectificações e explicações
adicionais, permitir observar as reacções do receptor, e ainda a grande
rapidez de transmissão. Contudo, e para que estas vantagens sejam
aproveitadas é necessário o conhecimento dos temas, a clareza, a
presença e naturalidade, a voz agradável e a boa dicção, a linguagem
adaptada, a segurança e autodomínio, e ainda a disponibilidade para
ouvir.
Como principais desvantagens da
comunicação oral destaca-se o facto de ser efémera, não permitindo
qualquer registo e, consequentemente, não se adequando a mensagens
longas e que exijam análise cuidada por parte do receptor.
Fluxos Direccionais de
Comunicações
O fluxos de comunicação nas
organizações
podem ser divididos em comunicação vertical (ascendente e descendente) e
em comunicação lateral ou horizontal.
Comunicação Vertical:
A comunicação vertical descendente
consiste num tipo de comunicação que se inicia na gestão de topo e flui
no sentido da base hierárquica da organização. Este tipo de informação
consiste, geralmente, em informações, comunicações e instruções
relacionadas com os objectivos organizacionais, com as políticas, regras
e regulamentos e com a situação actual da organização. Este tipo de
comunicação predomina essencialmente em organizações onde o grau de
participação dos subordinados é baixo.
Quanto à comunicação vertical ascendente,
consiste geralmente em relatórios enviados aos superiores sobre a
situação em determinado departamento ou projecto, pedidos de
esclarecimentos, sugestões e reclamações, relatórios de pesquisas, entre
outros, dependendo do grau de participação e democraticidade nas
decisões. O principal problema que pode afectar a comunicação vertical
ascendente é a falta de objectividade ou mesmo falsidade nos relatórios
entregues aos superiores, especialmente quando os factos são negativos
Comunicação Lateral ou Horizontal:
A comunicação lateral ou horizontal
consiste na comunicação entre membros de diferentes departamentos, entre
membros de um determinado grupo de trabalho interdepartamental, entre os
membros de diferentes grupos de trabalho ou entre os órgãos de linha e
os de staff. Um tipo de comunicação lateral é a comunicação informal a
qual pode cruzar qualquer nível organizacional e em qualquer direcção,
não dependendo das normas e regras estabelecidas pela
organização
formal.
Como vimos anteriormente, quanto maior o
grau de diferenciação, maior é necessidade de adopção de medidas de
integração mais complexas como sejam a formação de grupos de trabalho,
reuniões interdepartamentais, e fomento das comunicações informais
(através, por exemplo, da organização de convívios).
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