Princípios de Garfield para Redução da
Rotatividade de Clientes
Os Princípios de Garfield para Redução da
Rotatividade de Clientes foram desenvolvidos por
Maynard M. Garfield e
assentam no argumento de que é mais barato manter os
clientes existentes
do que encontrar novos clientes e, consequentemente, o
marketing deveria
ter como objectivo primário a redução da rotatividade.
Princípios para Redução da
Rotatividade
1. Uma empresa não tem um bom
cliente
enquanto ambos não tenham passado por uma crise juntos. A forma como se
trata e ultrapassa uma crise define e fortalece a percepção que o
cliente tem da empresa.
2. Uma reclamação é uma excelente
oportunidade para consolidar uma relação de negócios. As pessoas que
tratam as reclamações devem ter autoridade e know-how para as
transformar em oportunidades de retenção e fidelização dos
clientes.
3. A restituição física dos produtos é
meramente incidental ao tratamento das reclamações dos
clientes.
Obviamente que é um passo necessário, mas nunca suficiente.
4. A resposta efectiva é a restituição
psicológica. É necessário lidar com a raiva e a desilusão do
cliente. Garfield indica alguns passos para isso, nomeadamente: mostrar empatia;
repetir a reclamação assegurando-se de que a compreende; não referir as
razões do sucedido, a não ser que sejam imputáveis ao
cliente; chegar a
uma situação de acordo mútuo sobre a solução; por fim, pedir uma nova
encomenda.
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