Apresentação do Modelo dos 7 P's
O Modelo dos 7 P's, também conhecido como
"Extended Marketing Mix", é um modelo introduzido por Booms e Bitner e
que expande o número de variáveis do marketing das tradicionais 4 (Modelo
dos 4 P's: Produto, Preço, Comunicação e Distribuição) para 7,
acrescentando-lhe as variáveis Pessoas, Processos e Percepção Física.
Segundo os autores do modelo, o modelo
original dos 4 P's estava pensado para produtos tangíveis, apresentando
algumas carências quando se tratava de serviços ou de sectores de
utilização intensiva de conhecimento.
Os 3 P's adicionais introduzidos por Booms
e Bitner são os seguintes:
. Pessoas: todas as pessoas envolvidas
directamente ou indirectamente na prestação de um serviço são uma parte
importante do marketing mix - o valor percebido pelo cliente depende em
grande medida dos trabalhadores e gestores envolvidos.
. Processos: representa os procedimentos e
fluxos de actividades necessários para a prestação do serviço, os quais
constituem um elemento imprescindível para o marketing mix;
. Percepção Física: representa as
circunstâncias/ambiente em que o serviço é prestado ao cliente.
Segundo os autores, as duas primeiras
variáveis (pessoas e processos) são explícitas, enquanto a terceira
(Percepção) constitui um factor implícito.
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