Resumo
O crescimento do sector de restauração tem
evidenciado a importância das empresas em dedicarem maior atenção à
qualidade com que seus serviços são prestados. Por um lado, observa-se
uma maior exigência por parte do consumidor e no outro extremo um
crescente empenho das empresas em garantirem seu espaço diante de uma
dinâmica competitiva. A melhora na qualidade dos serviços ao cliente
como uma estratégia de diferenciação das empresas cresce em importância
à medida que os produtos tornam se mais semelhantes e as empresas
estabelecem seus diferenciais a partir do valor que agregam à oferta.
Este estudo aborda um tema relevante e atual no contexto do valor
percebido no sector da restauração. O conhecimento do valor percebido
pelo cliente relacionado ao serviço e qualidade é determinante para uma
adoção de estratégias que permitam os restaurantes obterem as vantagens
competitivas necessárias para a obtenção de relações estáveis e
duradouras. Neste trabalho, analisou-se estatisticamente os resultados
de uma análise quantitativa efectuada por um questionário de
autopreenchimento em três restaurantes diferentes e envolvendo uma
amostra de 285 consumidores, estabelecendo os principais pontos que
influenciaram o valor percebido dos consumidores envolvidos. O principal
resultado apresentado nesta pesquisa foi a identificação crescente da
importância dos valores relacionados ao ambiente e qualidade de serviço
como os fatores principais na freqüência e fidelidade dos clientes ao
estabelecimento. Como resultado secundário, identificou-se a qualidade e
a variedade do menu oferecido como atributos importantes na avaliação do
valor percebido do consumidor. A fim de garantir o seu espaço num setor
em crescente evolução e de alta competitividade, o setor de restaurantes
deve estar atento à dinâmica dos valores percebidos do consumidor. A
qualidade do atendimento, juntamente com uma adaptação física do espaço
e o comprometimento dos funcionários perante a empresa, são prerogativas
fundamentais para a captação e fidelização dos consumidores. O mercado
exige destes estabelecimentos desde uma estratégia orientada e detalhada
até uma reestruturação radical dos conceitos administrativos,
reorientando estas empresas às necessidades de mercado, garantindo
assim, um lugar na busca do sucesso.
Palavras chave: consumidor, valor
percebido, restaurante, serviço.
Índice
LISTA DE QUADROS
AGRADECIMENTOS
ABSTRACT
RESUMO
1. CAPÍTULO I – INTRODUÇÃO
1.1. Âmbito e Incidência do Estudo
1.2. Objectivos da Investigação
1.3. Hipóteses
2. CAPITULO II – Enquadramento Teórico
2.1. Especificidade do serviço no
marketing
2.2. Marketing de Relacionamento
2.3. Marketing de Serviços
2.4. Conceito de Valor
2.5. Conceito de Qualidade
2.5.1 Percepção da Qualidade de Serviços
2.5.2 Determinantes da qualidade percebidas no Serviço
2.5.3 Falhas Potenciais na Avaliação da Qualidade de Serviços
2.6. Psicologia do Consumidor
2.6.1. Comportamento do Consumidor
2.6.2. Factores que Influenciam o Comportamento do Consumidor
2.6.3. Aspectos da Psicologia Social - Motivação e Atitude
2.6.4. Aspectos da Psicologia Cognitiva
3. CAPÌTULO III - Contexto da
Restauração
3.1. A Gastronomia
3.1.1. Aspecto da Gastronomia Portuguesa
3.2. Evolução do Comportamento Alimentar
3.3. Restaurantes
3.3.1 Tipos de Restaurantes
3.4. Planejamento Estratégico no Sector de
Restauração
3.5. Estratégia de marketing para
Restaurantes
4.CAPÍTULO IV – METODOLOGIA
4.1. Introdução
4.2. O Processo de Pesquisa de Marketing
4.3 Tipo de Investigação
4.4. Universo - Porque o Porto?
4.5. Amostra
4.5.1. Restaurante A
4.5.2.Restaurante B
4.5.3. Restaurante C
5. As variáveis de Investigação
5.1. Elaboração do Questionário
5.1.1. Parte I do Inquérito: Comportamento
do Consumidor no Restaurante
5.1.2. Parte II do Inquérito : Perfil do Consumidor
5.1.3. Parte III do Inquérito: Sobre os Restaurantes A,B e C
5.1.4. Parte IV do Inquérito:
classificação do entrevistado 73
6. Caracterização Sociodemográfica do
Inqueridos
7. Método de Análise Estatística
7.1 Método de Análise Estatística
Univariada
8. CAPÍTULO V - Resultados
8.1.Introdução
8.2.ANOVA (Análise de variância)
8.3.Variação entre os grupos
8.4. Variação dentro de grupos:
8.5.Coeficiente de correlação de Pearson
8.6. Resultados obtidos perante a análise do restaurante A
8.7. Resultados obtidos perante a análise do restaurante B
8.8. Resultados obtidos perante a análise do restaurante C
9. Análise do coeficiente de correlação
de Pearson
9.1. Restaurante A
9.2. Restaurante B
9.3. Restaurante C
10. T-test de amostras indepêndentes
11. Capítulo VI - CONCLUSÃO
12. Síntese das variáveis relevantes
12.1 Ambiente
12.2 Serviço
12.3 Alimentação
13. Recomendações à gestão
14. Limitações do estudo
15. Sugestões de Trabalhos futuros
16. Referência
17. Anexos
17.1. Anexo I . Questionário
17.2. Anexo II Análise do questionário
Trabalho completo
