Resumo
O envolvente actual das farmácias
comunitárias caracteriza-se por ser altamente competitivo e estar em
constante mudança. Os gestores das farmácias estão continuamente à
procura de vantagens que lhes dêem um avanço competitivo emrelação
aos concorrentes de mercado. Os cuidados farmacêuticos representam uma
significativa transformação na profissão farmacêutica, onde a
preocupação principal passou a focalizar-se nos resultados dos cuidados
com o doente em vez de na distribuição de fármacos. No conceito de
cuidados farmacêuticos o farmacêutico tem que, em última instância
aceitar a sua responsabilidade de não apenas dispensar fármacos com
também identificar, corrigir e prevenir problemas relacionados com o seu
uso e colaborar com outros profissionais de modo a atingir uma boa saúde
pública. De modo a levar a cabo as necessárias mudanças para o
melhoramento do serviço oferecido pelas farmácias, os seus gestores
terão que ser capazes de identificar as suas forças e fraquezas. Este
estudo foi realizado para desenvolver e validar uma medida
multidimensional da percepção da qualidade dos serviços farmacêuticos
por parte dos utentes. Foi adoptado um questionário auto-administrado
constituído por 45 itens referentes a atitudes e avaliados numa escala
Likert a que designamos PHARMPERF (Pharmacy Performance). O estudo foi
realizado numa amostra de conveniência (n=205) de clientes de cinco
farmácias do norte de Portugal. Os métodos utilizados para construir a
escala multi-item que mede dimensões separadas do serviço incluem a
análise factorial exploratória e a confirmatória. As dimensões da
qualidade identificadas foram: eficácia e aspectos técnicos,
comunicação, empatia e promoção da saúde pública, tangibilidade,
aspectos de gestão e financeiros e acessibilidade e disponibilidade. A
fiabilidade, validade e capacidade explicativa foram retiradas e
confirmaram as capacidades de medida do PHARMPERF. Foram também
retiradas conclusões de gestão.
Palavras chave:
Gestão Comercial,
Master in Sales Management
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