Gestão / Administração

Dissertações de Mestrado

Resumo

A forte concorrência subjacente ao sector financeiro favorece a focalização destas instituições na retenção dos clientes. Num contexto em que, normalmente, as empresas têm contacto com mais que um banco, estes procuram tornar-se o banco líder das empresas. Neste sentido, o presente estudo tem como principais objectivos analisar a lealdade das empresas ao sector bancário e identificar quais os principais factores de fidelização das empresas à banca em Portugal. Uma vez que os antecedentes da lealdade podem ser diferentes, de acordo com a dimensão da empresa e sector de actividade, também será efectuada uma análise mais específica a este nível. Os factores de fidelização contemplados no estudo são: satisfação, relacionamento com gestor de conta, custos de mudança, acesso ao crédito, sacrifício (monetário e não monetário) e imagem. Para alcançar os objectivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceitual
que estabelece relações directas entre os diversos construtos e a lealdade. As hipóteses de investigação propostas foram testadas através de um inquérito, do qual se obteve uma amostra de 202 empresas, e avaliadas através do método de equações estruturais. A principal conclusão retirada deste estudo é que a maioria das empresas
estabelecem relações duradouras com o principal banco com que trabalham, ou seja, são leais a esse banco.Os principais factores que contribuem para a fidelização das empresas à banca em Portugal são a satisfação, o relacionamento com o gestor de conta e o acesso ao crédito. De acordo com a dimensão da empresa, os factores mais valorizados são acesso ao crédito e as grandes empresas valorizam o relacionamento com gestor de conta. Em relação ao sector, o principal determinante da lealdade para a agricultura é orelacionamento com gestor de conta e para a indústria e serviços é a satisfação. Os resultados apresentados realçam a necessidade das instituições financeiras se adequarem aos seus clientes.

 

Índice

Introdução

Introdução

Capítulo 1 Determinantes da Lealdade aplicado ao Sector Bancário, no Segmento

Empresas

1.1 Introdução

1.2 Lealdade
1.3 Os Determinantes da Lealdade

1.3.1 Satisfação

1.3.2 Relacionamento com Gestor de Conta
1.3.3 Custos de Mudança
1.3.4 Acesso ao Crédito

1.3.5 Sacrifício
1.3.6 Imagem

1.3.7 Outros Determinantes

1.4 Modelos Explicativos da Lealdade

1.5 Síntese Conclusiva

Capítulo 2 METODOLOGIA

2.1 Introdução

2.2 Modelo Teórico
2.3 Objectivos
2.4 Formulação de hipóteses
2.5 Estrutura do Questionário e Operacionalização das Variáveis
2.6 População Alvo e Amostragem

2.6.1 Procedimento de Amostragem e Recolha de Dados

2.7 Método Estatístico – Modelo de Equações Estruturais

2.8 Conclusão

Capítulo 3 Análise e Discussão de resultados

3.1 Introdução

3.2 Caracterização Estatística da Amostra
3.3 Situação Bancária da Empresa
3.4 Determinantes de Escolha de um Banco
3.5 Determinantes da mudança de banco
3.6 Caracterização Estatística dos Construtos

3.7 Lealdade, Determinantes da Lealdade por Sector, Região, Antiguidade Dimensão da Empresa

3.8 Principais Determinantes da Fidelização das Empresas à Banca .

3.8.1 Análise Factorial Exploratória dos Construtos
3.8.2 Análise de Fiabilidade – Coeficiente Alfa de Cronbach
3.8.3 Análise Factorial Confirmatória
3.8.4 Estimação do modelo estrutural
3.8.5 Discussão das hipóteses

3.9 Síntese conclusiva

Conclusão

Apêndices

Apêndice 1 - Questionário

Bibliografia

Anexos

Anexo 1 – Empresas em Portugal 2008
Anexo 2 - Artigo de Opinião - “O Sucesso de uma Estratégia Vencedora"
 

 

 

Trabalho completo