Gestão / Administração

Dissertações de Mestrado

Resumo

O sector dos transportes é uma das componentes fulcrais no equilíbrio de Economia moderna, uma vez que este sector tem um forte impacto no desenvolvimento ebemestar das comunidades. Verifica-se que ao longo dos anos um sistema de transporte eficiente e eficaz providencia oportunidades económicas e sociais que tem impacto significativo nos restantes sectores da Economia. A qualidade do serviço de transporte e a forma como ele é disponibilizado é fundamental para a satisfação de todos os envolvidos neste elaborado labirinto logístico. Neste estudo vamos debruçar-nos sobre a avaliação da qualidade e no grau de satisfação que o importador de mercadorias em contentores pela via marítima tem em relação ao terminal de contentores do porto de Leixões. Com o intuito de contribuir para a análise deste problema, este estudo propõe quatro modelos para avaliação da qualidade do serviço do terminal de contentores do porto de Leixões fundamentados nos modelos SERVQUAL, SERVPERF, SERVQUAL Ponderado e SERVPERF Ponderado. Na avaliação da qualidade do serviço foram consideradas cinco dimensões gerais tangibilidade, fiabilidade, segurança, nível de atendimento, empatia e aspectos operacionais e uma dimensão específica dos portos, relacionada com os aspectos operacionais. Tendo por base uma amostra de conveniência de 84 transitários, os quatro instrumentos foram avaliados em termos de qualidades psicométricas (validade e fiabilidade). O estudo revelou que os instrumentos possuem bons indicadores de qualidade, podendo ser usados como ferramentas de avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos terminais de contentores. A aplicação dos quatro instrumentos na medida da qualidade dos serviços prestados pelo Porto de Leixões relevou que as dimensões com melhor desempenho são a Segurança e a Tangibilidade e são susceptíveis de exigir melhorias o nível de atendimento, a fiabilidade e os aspectos operacionais.

 

Índice

1 Introdução

1.1 Enquadramento do tema
1.2 Objectivos
1.3 Metodologia
1.4 Estrutura da tese

2 Revisão da literatura

2.1 Introdução 
2.2 Conceito e características dos serviços
2.3 O conceito de qualidade do serviço
2.4 A medida da qualidade do serviço

2.4.1 O modelo de Gaps
2.4.2 O instrumento SERVQUAL
2.4.3 O instrumento SERVPERF
2.4.4 Outros instrumentos

2.5 Avaliação da qualidade em portos

2.6 Síntese conclusiva

3 Metodologia

3.1 Introdução

3.2 Descrição do serviço
3.3 Etapas para o desenvolvimento dos instrumentos

3.4 Identificação das determinantes da qualidade do serviço prestado no contexto dos terminais de contentores dos Portos Marítimos

3.5 Desenvolvimento do questionário
3.6 Selecção da população-alvo, processo de amostragem e trabalho de campo
3.7 Teste de fiabilidade
3.8 Teste de validade

3.8.1 Validade de conteúdo

3.8.2 Validade de constructo

3.9 Síntese conclusiva

4 Análise e discussão de resultados

4.1 Introdução
4.2 Caracterização Estatística da Amostra

4.3 Analise Univariada dos itens da Qualidade Percepcionada e da Expectativa

4.3.1 Qualidade Percepcionada

4.3.2 Expectativa

4.3.3 Avaliação dos da importância das dimensões
4.3.4 Avaliação global da qualidade

4.4 Avaliação das propriedades das Escalas - Teste de Fiabilidade

4.5 Avaliação das propriedades das Escalas - Teste de Validade

4.5.1 Validade de Conteúdo

4.5.2 Validade do constructo

4.6 Avaliação da qualidade por dimensão

4.7 Síntese Conclusiva

5 Conclusão

6 Referências Bibliográficas
7 Anexos
 

 

Trabalho completo