Gestão / Administração

Dissertações de Mestrado

Resumo

Longe vai o tempo em que os clientes eram tão devotos aos seus fornecedores que alguns chegavam mesmo a tatuar o nome ou o logótipo da sua marca, produto ou empresa no braço como acontece com muitos dos clientes da Harley Davidson. Assiste-se actualmente a uma crescente globalização dos mercados em que é visível a forte concorrência quer ao nível do número de concorrentes quer ao nível das diferentes e vastas opções de produtos e serviços disponibilizados aos clientes, os quais se revelam cada vez mais exigentes e informados e determinados em satisfazer cabalmente as suas necessidades, recebendo o maior valor possível. Estes aspectos, coadjuvados com a reduzida taxa de crescimento dos mercados e com os elevados custos de aquisição de novos clientes levaram a que as empresas passassem de uma ideologia assente na contínua conquista de novos clientes em que era suficiente uma única transacção para se centrarem na manutenção dos actuais clientes, por considerarem que estes estavam na base da maioria dos negócios da empresa, sendo de extrema importância para garantirem a sobrevivência e o sucesso da empresa. Assim, nesta dissertação propomo-nos clarificar o conceito de fidelização de clientes no mercado do business-to-consumer, observada quer a nível comportamental quer a nível atitudinal. Em seguida indicamos os antecedentes desta fidelização, por muitos investigadores reconhecidos como sendo a satisfação, valor percebido, qualidade percebida e preço percebido, imagem organizacional, barreiras à mudança de fornecedor, confiança e comprometimento. Posteriormente, apontamos o que alguns estudiosos indicam como sendo consequentes da fidelização dos clientes, ou seja, o elevado desempenho organizacional e a vantagem competitiva da empresa fornecedora. Em seguida apresentaremos um modelo integrado destes antecedentes e consequentes da fidelização dos clientes, do qual é retirado um conjunto de variáveis relativas aos antecedentes da fidelização para avaliar a percepção dos clientes jovens do sector das telecomunicações móveis sobre esses antecedentes através de uma pesquisa quantitativa de carácter descritivo-conclusivo.

 

Palavras chave: Fidelização, Imagem Organizacional, Barreiras à Mudança, Satisfação, Confiança, Comprometimento, Valor Percebido, Qualidade Percebida, Preço Percebido, Desempenho Organizacional, Vantagem Competitiva.

 

Índice

Lista de Figuras
Lista de Quadros
Capítulo I - Introdução

1.1 Motivação

1.2 Contexto da Pesquisa

1.3 Problema e Objectivos de Pesquisa

1.4 Estrutura da Dissertação

Capítulo II – Fidelização de Clientes

2.1 Introdução

2.2 Fidelização

2.2.1 Investigação sobre Fidelização

2.2.2 O conceito de Fidelização

2.3 Antecedentes da fidelização

2.3.1 Satisfação

2.3.2 Valor Percebido

2.3.3 Confiança

2.3.4 Comprometimento

2.3.5 Barreiras à Mudança de Fornecedor

2.3.6 Imagem da Organização

2.4 Consequentes da Fidelização

2.4.1 Desempenho Organizacional

2.4.2 Vantagem Competitiva

2.5 Conclusão

Capítulo II – Modelo

3.1 Hipóteses de Investigação

Capítulo IV – Metodologia

4.1 Introdução

4.2 Estruturação da Pesquisa

4.3 Elaboração do Instrumento de Recolha de Dados

4.4 Operacionalização das variáveis

4.4.1 Fidelização

4.4.2 Satisfação

4.4.3 Qualidade Percebida

4.4.4 Preço Percebido

4.4.5 Valor Percebido

4.4.6 Imagem Organizacional

4.5 Definição da Amostra

4.6 Método de recolha e tratamento de dados

4.7 Método de análise de dados

4.8 Conclusão

Capítulo V – Discussão dos Resultados

5.1 Introdução

5.2 Caracterização da amostra e análise descritiva dos dados

5.3 Discussão dos resultados

5.4 Conclusão

Capítulo VI – Conclusão

6.1 Síntese dos resultados e principais contributos desta dissertação

6.2 Limitações e Sugestões de Investigação Futura

Referências

Anexo A - Questionário
 

 

Trabalho completo